Dr. Mathias Flume,
Dr. Mathias Flume, Leiterdes KVWL-GeschäftsbereichsMitgliederservice:„Das, was die Mehrheitunserer Mitglieder anBeratung braucht und will,das bekommt sie auch.“„Wer keinen Spaß am Umgang mitMenschen und dem Dienstleistungsgedankenhat, ist im Service-Centernicht an der richtigen Adresse. ZumGlück haben wir aber ein großartigesTeam, das mit viel Freude undEngagement bei der Sache ist“,sagt Johanna Schrahe, Leiterin derAbteilung Service-Center im GeschäftsbereichMitgliederservice.6/20258Aus zwei mach eins!Die Gründung des Geschäftsbereichs Service-Centerwar da nur der logische nächste Schritt – dieKVWL war hier übrigens bundesweit Vorreiter. Losging es mit zwölf Mitarbeitern, die vornehmlichper Telefon Unterstützung anboten – nun auchunter der einheitlichen und bis heute aktuellenDurchwahl 1000. Und kontinuierlich entwickelte dieKVWL ihr Beratungsangebot an den Bedürfnissender Mitglieder weiter. Das Patenprogramm kamhinzu – das im vergangenen Jahr 20. Geburtstagfeierte (wir berichteten).Ein ständig lernendes undsich anpassendes SystemAus dem Patenprogramm heraus ergab sich wiederumder Aufbau der BWL-Beratung und die Unterstützungbei Praxismanagement-Fragen. Immerweitere Aspekte kamen hinzu – und werden auch inZukunft noch dazu kommen. „Wenn Sie so wollen,sind wir ein ständig lernendes und sich anpassendesSystem“, sagt Dr. Mathias Flume. Er leitetseit 2019 den KVWL-Geschäftsbereich Mitgliederservice,in dem das Service-Center eine tragendeSäule darstellt. „Wir legen Wert auf eine Evolutionunserer Angebote. Das, was die Mehrheit unsererMitglieder an Beratung braucht und will, dasbekommt sie auch. Es ist dann an uns, die Flut anInformationen zu kanalisieren, zu sortieren und imGespräch oder Mail-Kontakt möglichst einfach undverständlich rüberzubringen.“
Engagement, ein ausgeprägter Dienstleistungsgedanke– und mit Spaß bei der Sache!Einfach und verständlich – das geht nur, wenn man inden unterschiedlichen Themen der ambulanten Versorgungsattelfest ist. Und das wiederum ist nur zuleisten, wenn aktuelle Informationen fließen und allenBeratern zur Verfügung stehen. „Das schaffen wir mitregelmäßigen Meetings und einem ausgereiften Dokumentationssystem,mit dem wir Beratungskontaktefür alle zugänglich sichern“, erklärt Johanna Schrahe,Leiterin der Abteilung Service-Center im GeschäftsbereichMitgliederservice. „Ganz klar ist aber – wer keinenSpaß am Umgang mit Menschen, mit aktuellen Informationenund mit dem Dienstleistungsgedanken hat, istim Service-Center nicht an der richtigen Adresse. ZumGlück haben wir aber ein großartiges Team, das mit vielFreude und Engagement bei der Sache ist.“20241.400Beratungen37.000Telefonate6/2025Mitarbeiter erzählenaus ihrem ArbeitsalltagWas es heißt, im Service-Center der KVWL zu arbeiten, daswissen Astrid Gropp und Ilka Niedzwicki-Flohr nur zu gut.Sie gehören zu den erfahrenen Beraterinnen der erstenStunde. Gemeinsam mit ihrer Kollegin Denise Henkel, dieganz frisch im Service-Center angefangen hat, gewährensie im Video-Interview, das Sie auf der nächstenSeite anklicken können, einen Blick hinter die KVWL-Beratungskulissen.9
